Las empresas reconocen que los medios sociales pueden desempeñar un papel importante para alcanzar el éxito, pero paradógicamente no invierten en comunicación.

La mitad de las compañías incluso prescinde de las redes sociales en su estrategia de marketing. Una de cada cuatro dice tener dificultades para publicar contenidos interesantes que conecten emocionalmente con su público (Estudio “Future of Content“, PDF, de Loudhouse y Meltwater Group). La misma encuesta revela que sólo un 32% de quienes se ocupan de llevar las campañas a estas plataformas poseen una formación específica para desempeñar este cometido.

El 84% de las compañías remarcan la importancia de controlar lo que se dice de su marca en las redes sociales, no obstante, sólo una de cada cinco ha invertido en ello.

¿Por qué ocurre esto? Las empresas están acostumbradas a cuantificar los beneficios. El 37% de las compañías estadounidenses consideran que las redes son el canal más eficaz en su relación con los consumidores, sin embargo también les achacan que no existe manera de medir esta efectividad.

Profesionalizar la relación y medir el éxito

Bien es cierto que es difícil contabilizar el éxito de una estrategia de comunicación aunque, a la larga, invertir en comunicación -interna y externa, on y offline- siempre resulta rentable. Por otro lado, gracias a la monitorización de Internet es más fácil desglosar el cálculo del ROI, Return of Investment, (visitas, páginas vistas, clics, comentarios…).

La variable inversión es la suma de tiempos, personas y herramientas. Los beneficios proceden de la reputación, la notoriedad, la satisfacción de los clientes, la generación de confianza, etc. Hay quien le da la vuelta al concepto de ROI y prefiere hablar de IOR: Impact of Relatioship. Ese valor, ¿es o no tan intangible?

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MPATÍA es una consultoría de comunicación que se encarga de la gestión de la reputación. Muchas personas se preguntan en qué consiste eso. Muy sencillo: profesionales, empresas, marcas y organizaciones se deben a su prestigio, a la reputación que tienen, y que posiblemente se han ganado a pulso.

Quienes nos dedicamos a la comunicación sabemos la importancia que supone alcanzar y mantener una buena reputación.

Por quqpan

Creative Commons

La reputación, tanto on como offline, es como una planta: hay que sembrarla con mimo, abonarla, regarla, cuidarla cuando hace frío y cuando hace calor, y saber qué hacer en situaciones de crisis. El agua, aunque les extrañe a muchas personas, puede llamarse Facebook, Linkedin o Twitter algunas veces.

Cuidar el prestigio en la web

Para promocionar y acuñar una buena reputación, una herramienta muy útil consiste en centralizar en una sencilla página web (informativa, cercana y fácil de navegar) los enlaces a blogs, sala de prensa y a diferentes redes sociales en las que previamente se ha decidido tener presencia. El motivo es poder así actualizar permanentemente los contenidos y mostrar nuestra actividad.

Las técnicas de posicionamiento (SEO) nos ayudarán a situar la página en los primeros puestos de búsqueda. Para ello habremos de hacernos antes algunas preguntas obvias: ¿A qué público me dirijo?, ¿qué tipo de personas quiero que me encuentren?, ¿en qué contenidos puedo ser un web site de referencia? , etc.

Según vayamos dando pasos y creando contenidos, monitorizaremos todo lo que aparece en Internet. De este modo estaremos siempre informados sobre lo que se publica sobre nosotros y quién lo dice, y podremos explicar cualquier malentendido. En resumen, hoy más que nunca, debido a la inmediatez y universalidad de la comunicación, la reputación requiere mantenimiento. Si tienes una bonita planta, no la abandones.

No siempre el camino recto es el más adecuado. Enfoque Consultoría de Comunicación no podía seguir adelante tras diez años de vida y un lapso de tiempo en dique seco, así que preferimos bogar avante pero hacer una ciaboga. Con viento favorable y el mismo timón nace MPATÍA, un proyecto más centrado en el ámbito digital.

Internet está cambiando de forma irreversible la comunicación de las organizaciones. Las páginas web nunca más serán estáticas. La figura del gestor de la reputación en las redes sociales, llamémosle social media manager o community manager, empieza a resultar imprescindible en la relación entre organizaciones y clientes, entre marcas y consumidores. Y MPATÍA quiere otorgar la experiencia que ha de exigirse a este profesional para asumir la responsabilidad de representar a una organización. El objetivo es ayudar a los clientes a convertirse en un referente.

¿Cuántos amigos tienes? ¿Cómo los has conocido? ¿Cómo y por qué has mantenido su amistad? De todas esas personas, ¿con quiénes compartes inquietudes? ¿Con cuántas lazos familiares? También tienes contacto con numerosos profesionales cuyas opiniones te interesan, ¿no es verdad? Pero, ojo, si lo piensas bien, participar sin tener ciertas consideraciones en redes como Facebbok puede resultar tan incómodo como coincidir en un viaje organizado con una persona conocida con la que no congenias.

El espacio físico habitualmente determina con quién te encuentras: en el trabajo, con los colegas; de copas, con los amigos; en casa, con la familia; en el portal, con los vecinos. En internet la comunicación interpersonal no es tan sencilla. ¿O caso en las redes sociales lo es más? Información que para unas personas antes era privada ahora es pública y viceversa: acabamos mostrando nuestro quehacer profesional y nuestros lazos afectivos indiscriminadamente para todos los contactos. Tanto es así que la transparencia de esta coctelera está transformando las relaciones personales, comerciales y de trabajo.

Cuando formas parte de una red social, comienzas a mezclar distintos tipos de relaciones en el mismo sitio. Cierto que aquí también puedes crear varios perfiles, páginas de fans, de empresas… No obstante, puede ser agotador adoptar distintas personalidades. Se trata de participar sin complejos en conversaciones globales sobre las cosas que nos importan y de la forma más honesta.

Plataformas como Facebook o Twitter nos brindan esa oportunidad. Sin embargo, no hemos de olvidar que todo lo que ahí publiquemos conformará nuestro verdadero perfil digital. Ni que decir tiene que hay que usar el nombre verdadero. No obstante, es mejor hacerse a la idea de que en internet nos puede ver todo el mundo, incluso dentro de mucho tiempo y desde todos los ámbitos, por mucho que configuremos cuidadosamente nuestra privacidad. Por ello, es aconsejable mantener un comportamiento “adecuado” y:

– Expresarse con un lenguaje coloquial.
– Procurar publicar comentarios de interés, coherentes y respetuosos. Lo mejor para no meterse en jardines es opinar sólo de aquello que sabes.
– Sopesar los argumentos antes de compartirlos y descartar aquellos que afecten a la vida privada de terceras personas sin su consentimiento.
– No adueñarse de información y contenidos procedentes de otras personas.
– Dotar a las críticas y desacuerdos de un tono asertivo y educado.
– Mejor no meterse en problemas legales si no se controla el tema en cuestión.
– Si se mete la pata, lo más sensato es reconocerlo y pedir disculpas.

http://www.flickr.com/photos/38647788@N03/3575357945/¿Será por la crisis? ¡Quién lo sabe! No está claro el motivo, pero desde hace unos meses las empresas empiezan a preocuparse por su reputación y a demandar la figura de alguien que se ocupe de ella. Los anuncios reclaman, en el mejor de los casos, una persona que ejerza como social media manager (SMM), es decir, como responsable social de la empresa.

Comienza a comprenderse que un profesional ha de tratar de mejorar la imagen frente a la competencia. Este trabajo, anglicismo por anglicismo, con frecuencia se confunde con el de community manager, normalmente desempeñado por un becario ‘facebookero’ o bloguero mileurista más orientado a la dinamización de comunidades de fans.

El perfil profesional del smm es bastante más sofisticado. Los responsables sociales de una compañía tienen en sus manos la imagen de la marca. Por tanto, pueden desempeñar con solvencia estas tareas, enfocadas cada vez más hacia las redes sociales, personas con formación en comunicación, publicidad y/o marketing con ganas de aprender a manejar estos nuevos canales.

¿Profesional interno o externo? La persona encargada de esta importante tarea ha de dominar la comunicación, el marketing relacional, ser amante de internet -para representar a la empresa en el mundo online- y conocer en profundidad la empresa, su trayectoria, sus clientes…

En el momento actual, Facebook aglutina a más de 400 millones de personas y supera los 10 millones en España. Si fuera un país, sería el tercero más poblado del mundo. Bien es verdad que la mayoría de los usuarios de esta herramienta la utilizan para el ocio, emitiendo mensajes frívolos o superficiales. No obstante, la extensión de redes como ésta ha cambiado la forma de comunicar, el periodismo, el marketing y la publicidad.

Plataformas como Facebook o Tuenti permiten a las organizaciones conocer las demandas de sus clientes. Sin duda, Facebook ya es el líder del llamado marketing viral, técnica que explotan las redes para llegar a gran cantidad de personas rápidamente para mostrar sus productos, difundir eventos y servicios.

Facebook es hoy en España uno de los máximos exponentes de la Web 2.0. La interacción se convierte en protagonista: los usuarios, tanto empresas como instituciones o particulares, suben fotos, cuentan sus experiencias y muestran sus productos gracias a de los recursos multimedia.

Las personas pueden hacerse fans de páginas culturales y de empresas, un espacio publicitario gratuito hasta la fecha. Además existe Facebook Ads, páginas de Facebook, para crear un buen perfil de negocio, y Anuncios Sociales, que utilizan la plataforma de esta red para crear campañas publicitarias.

El Observatorio de Redes Sociales de The Cocktail confirma que en Facebook las marcas se han convertido en un actor más en el tejido de relaciones: alrededor de la mitad de los usuarios de la red declaran unirse y seguir la actividad de las marcas. Además, el uso de Facebook como plataforma de referencia a la hora de buscar información acerca de una marca es cada vez más relevante: un 40% de usuarios han utilizado alguna vez la red para este fin.

Una parte peligrosa y a la vez atractiva de todo esto es que el límite entre la parte privada y la de trabajo se difumina. Las redes, bien usadas, conforman comunidades muy útiles para las empresas. De todos modos, hay usuarios que tienen la mala costumbre de agregar a usuarios sólo para difundir información en su propio beneficio. Es preferible que las empresas tengan la decencia de presentarse como tales.

Twitter

Facebook es una red social más lúdica que Twitter, que fomenta la capacidad de síntesis a la hora de expresar una idea. Las principales empresas americanas emplean Twitter para transmitir noticias, muchas de ellas usan este canal para ofrecer la atención al cliente y más de la mitad para publicitar sus ofertas especiales. Uno de las posibilidades más interesantes que ofrece Twitter es que cualquiera con capacidad de observación y síntesis puede “tuitear” un evento en directo.

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