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Redes sociales

Los servicios de search engine optimization (SEO) mejoran el posicionamiento web en los buscadores de internet. Se trata de una labor muy necesaria en una red de redes en la que confluyen todo tipo de páginas. Llevar visitantes a un dominio significa acercar a una empresa u organización potenciales clientes. Si una empresa aparece entre las primeras búsquedas se destaca de su competencia y rentabiliza la inversión realizada en su web site.

Bosque de Oma (C.F)

Bosque de Oma (C.F.)

Y esto, ¿cómo se consigue? Aunque centenares de factores condicionan el posicionamiento web, hay muchas técnicas. Entre ellas, por supuesto, se encuentra la publicidad. Sin embargo, la apuesta más eficaz y duradera a medio plazo pasa por el social media marketing. La creación de contenidos relevantes, su difusión a través de blogs, foros y redes sociales garantiza el tráfico hacia el dominio en cuestión. A la escalada de puestos en el ranking de los buscadores contribuye considerablemente la publicación de enlaces en páginas de referencia dentro del sector en el que nos queremos posicionar.

Para que el bosque nos deje ver los árboles, hay que tomarse en serio las labores del marketing online y en definitiva el SEO, sabiendo que la mejora y mantenimiento de la visibilidad es un proceso que requiere constancia, análisis y seguimiento, no un trabajo que se resuelva a corto plazo.

Decimos que un diálogo es de besugos cuando las personas que mantienen la conversación hablan y hablan sin escucharse y por lo tanto no llegan a comunicarse. Esta expresión define muy bien algo que ocurre entre personas que no se entienden en el más amplio sentido de la palabra. No se entienden porque no se atienden, no hablan el mismo idioma, no manejan los mismos conceptos, no tienen el mismo nivel de conocimientos en la materia o, simplemente, no prestan atención a lo que dice el otro.

Escucha activa

Escucha activa

Esta situación se produce con cierta frecuencia hoy en las redes sociales. Ciertas personas utilizan sus perfiles, por ejemplo en Twitter –una gran herramienta de comunicación- para contar y contar aquello que les interesa pero, sin embargo, son incapaces de tener en cuenta las reacciones que producen sus tuits, de responder a las personas que les mencionan o de agradecer a sus followers que se hagan seguidores suyos o sus RTs.

Esto es un gran error de comunicación. Quienes actúan de este modo, primero, no despiertan simpatía, pierden apoyos espontáneos, recomendaciones, etc. – y, segundo, pierden la oportunidad de recoger el feedback que generan sus conocimientos y opiniones. Si escucharan y tuvieran de veras deseos de llegar a un lugar común –significado etimológico del verbo comunicar- podrían obtener una información muy valiosa. Ejercer la escucha activa sale a cuenta y no es difícil, sólo hay que dedicarle tiempo y buscar los instrumentos de monitorización y análisis adecuadas.

Twitter, Facebook, Google+ y hasta BBM (Blackberry Messenger) ocupan buena parte de la vida y los medios de comunicación. Es innegable la presencia que tienen y también la influencia y capacidad de movilización que demuestran día a día en todos los ámbitos. Sin embargo, las redes sociales no acaban de conquistar a las pymes.

La mitad de las pequeñas y medianas empresas utilizan las redes porque les ayudan a conseguir nuevos clientes, a proyectar su imagen y a alcanzar otros objetivos estratégicos. Pero aun así, en una encuesta realizada por Hiscox en Estados Unidos, el 43% de las pequeñas empresas afirma que “no son necesarias” para su negocio.

Cuesta creer esta respuesta, sobre todo si tenemos en cuenta que paradójicamente el 50% de las pymes encuestadas consideran el boca a boca una herramienta de marketing fundamental para su negocio. Las redes se han convertido en un instrumento de proyección capaz de conectar el mundo online con el offline que amplia críticas y recomendaciones y ayuda a difundir nuestras voces más allá de nuestro círculo inmediato. Son una herramienta que contribuye al crecimiento y la expansión de un negocio, que facilita la colaboración y la comunicación entre proveedores y mejorar la calidad de la atención a los clientes.

Entonces, ¿por qué la mitad de las pymes no utilizan las redes? Posiblemente necesitan conocer casos prácticos, ejemplos de la vida real que les hagan ver las ventajas que conlleva su utilización. Mpatía, desde su experiencia en el manejo de las redes sociales puede afirmar que cada pyme ha de desarrollar su estrategia de comunicación social. A su manera. Hay muchas, pero ha de optar por alguna. Si invierte tiempo y recursos logrará mayor nivel de visibilidad y proyección, y una mayor satisfacción de los clientes. A su vez, gracias a un contacto próximo obtendrá de los clientes, también de los potenciales, información de gran valor para el desarrollo de su producto o servicio.

El aprendizaje por ensayo y error, también llamado prueba y error, es un método de consecución de resultados que no trata de descubrir por qué funciona una solución, sino que sólo señala cuál es esta solución. Suele dar resultados, sobre todo cuando se parte de un conocimiento mínimo del “problema”, mejor si es máximo, claro, y no trata de generalizar dicha solución para otros problemas, léase clientes.

Home del web site interactivo del Servicio de Daño Cerebral del Hospital Aita Menni

Home del web site interactivo del Servicio de Daño Cerebral del Hospital Aita Menni

Algo así sucede con el social media. Es complicado explicar en qué consiste esta nueva profesión que se ha dado en llamar community manager (CM) y aprender en unas jornadas o en un máster a desarrollarla con éxito. Un CM no sólo ha de hacer un uso profesional de Facebook y Twitter:   ha de informarnos de lo que sucede en la empresa que le ha contratado (es indudable que el mejor marketing es aquel que difunde la actividad de una compañía) pero también ha de ponernos al día sobre lo que pasa en el ámbito en el que se desenvuelve; tiene que engancharnos, emocionarnos, divertirnos… Evidentemente ha de ser una persona educada, tener sentido común, reaccionar con presteza, e incluso anticiparse a los acontecimientos. ¿Cómo se enseña eso? ¿Cómo se aprende? Ensayo-error. Bueno, mejor dicho, seamos positivos: prueba-acierto.

Lo que está claro es que una empresa u organización del tipo que sea hoy no puede quedarse fuera de la web 2.0. Algunas lo tienen claro y ya han decidido profesionalizar la atención y creación de una comunidad en su entorno. MPATÍA tiene la suerte de realizar este trabajo por ejemplo para el Servicio de Daño Cerebral del Hospital Aita Menni. La foto es de la nueva web que acabamos de estrenar. A ver si os gusta.

Emilio Márquez protagonizó el pasado Iniciador en Bilbao. Durante una larga y fructífera sesión, consiguió hacer realidad el propósito de su negocio, Networking Activo, y el espíritu de la organización de un encuentro como éste. Emilio nos sacó de nuestra “zona de confort” en la que nos habíamos sentado a escuchar y, uno por uno y en voz alta, nos hizo charlar. Cada uno de nuestros pequeños speech le dio pie para ahondar sobre un tema. Casi sin querer, todas las personas emprendedoras que decidimos acudir pudimos enriquecernos con las experiencias y la situación vital de los compañeros.

Quienes participamos, de la misma manera que vasos comunicantes, como recipientes conectados, tendimos a alcanzar un nivel de conexión. Vernos en persona y compartir inquietudes refuerza lazos y tiende puentes. Una de las conclusiones a las que ha llegado Emilio Márquez tras su experiencia de años en la Red es que una relación meramente virtual no es plena. Hay que procurar desvirtualizar a los contactos que hemos conocido en Internet y con los que tenemos feeling. En mi caso, tuve la oportunidad de desvirtualizar a @ilazaro -mi primer seguidor de Twitter-, de intercambiar puntos de vista sobre los límites humanos de la comunicación con @mikel_uriguen y de conocer, por ejemplo, a @LgonzalezC.

Entre los presentes habría varias personas que reconocieron haberse “caído y levantado” más de una vez. Tal vez porque en este momento estoy intentando sacar adelante un proyecto para un cliente que está costando más de lo esperado en todos los sentidos, doy las gracias especialmente a @ivanmarcos por sus referencias a la tolerancia al fracaso. Esto no significa “manga ancha” con los errores sino que en lugar de tirar la toalla hay que aprender de ellos. Se analizan y de los tropiezos tratamos de obtener mejoras.

Iniciador en Bilbao, con Emilio Márquez

Iniciador en Bilbao, con Emilio Márquez

Ah, qué menos que una mención a @comunicolv, que comunica bien, luego vende mejor; a mis amigas de @perdidosenweb20, al incansable @aitordelvalle y a un largo etcétera. Trabajamos y pasamos un buen rato, pero la próxima vez llevaremos más tarjetas, siguiendo el consejo de Emilio. Así el networking será más efectivo.

Cuando hablamos claro y nos explicamos correctamente, nos tomamos el tiempo necesario para escuchar y comprender a los demás, reflexionamos antes de responder y de tomar decisiones precipitadas, todo va mucho mejor. El roce hace el cariño y una comunicación fluida ayuda a mantener un flujo constante de información que a la postre propicia el contacto, sea comercial, profesional o personal.
Foto de Mariló Míguez (http://marilo47.blogspot.com/) Foto: Mariló Míguez
Aquí es donde entran en juego las redes sociales y por eso hay que tomárselas en serio. Independientemente de que nos entretengamos con ellas, las redes sociales formar parte ya de la estrategia de comunicación de las empresas. De hecho, están cambiando la forma de trabajar en muchos departamentos: calidad, comunicación, relaciones públicas, marketing…
No se trata de una moda; el éxito de las redes se debe a su propia utilidad. Notas de prensa, campañas, etc. se amplifican gracias a la utilización del social media. La web 2.0 puede reflejar toda la actividad de una empresa u organización, y ésta, a su vez, toda la filosofía de internet: colaboración, participación, cercanía.

Escucha activa y compromiso

Por todo ello, empresas y organizaciones han de hacer un esfuerzo, dedicar horas y capital humano para establecer un diálogo con su comunidad. ¿Qué se dice de nosotros?, ¿dónde?, ¿por qué no se habla de esto o de lo otro? Trabajar en las redes significa establecer una escucha activa, un compromiso y una atención constantes. Son una herramienta, no un mero pasatiempo.
En internet hay que actuar con presteza, buscar los canales de acercamiento. La contestación a cualquier pregunta o sugerencia de un usuario no pude hacerse esperar demasiado. Una demora superior a 24-48 horas dañaría la imagen de la organización.
¿Y dónde está el ROI, el retorno de la inversión? Pues en ese feedback tan valioso que si se obtiene puede señalar problemas e incluso aportar soluciones. Por otro lado, al hacer públicas relaciones sólidas, duraderas y de confianza se gana respeto, importancia, influencia… Esto ayuda a la fidelización de los clientes y favorece la llegada de otros nuevos.
Normalmente, si se llega a la notoriedad por el camino del buen hacer se adquiere una buena reputación, esa palabra mágica que no tiene precio. Lo malo es que la reputación es muy frágil; en esta era de la transparencia y la inmediatez puede romperse por cualquier circunstancia. Si no se sabe gestionar una crisis, el asunto más insospechado puede socavar el prestigio que tanto tiempo ha costado conseguir. Conclusión: el social media management no puede dejarse en manos de cualquiera ni tomarse a la ligera, debe asumirlo alguien que conozca bien la organización y el oficio de comunicar.

Las empresas reconocen que los medios sociales pueden desempeñar un papel importante para alcanzar el éxito, pero paradógicamente no invierten en comunicación.

La mitad de las compañías incluso prescinde de las redes sociales en su estrategia de marketing. Una de cada cuatro dice tener dificultades para publicar contenidos interesantes que conecten emocionalmente con su público (Estudio “Future of Content“, PDF, de Loudhouse y Meltwater Group). La misma encuesta revela que sólo un 32% de quienes se ocupan de llevar las campañas a estas plataformas poseen una formación específica para desempeñar este cometido.

El 84% de las compañías remarcan la importancia de controlar lo que se dice de su marca en las redes sociales, no obstante, sólo una de cada cinco ha invertido en ello.

¿Por qué ocurre esto? Las empresas están acostumbradas a cuantificar los beneficios. El 37% de las compañías estadounidenses consideran que las redes son el canal más eficaz en su relación con los consumidores, sin embargo también les achacan que no existe manera de medir esta efectividad.

Profesionalizar la relación y medir el éxito

Bien es cierto que es difícil contabilizar el éxito de una estrategia de comunicación aunque, a la larga, invertir en comunicación -interna y externa, on y offline- siempre resulta rentable. Por otro lado, gracias a la monitorización de Internet es más fácil desglosar el cálculo del ROI, Return of Investment, (visitas, páginas vistas, clics, comentarios…).

La variable inversión es la suma de tiempos, personas y herramientas. Los beneficios proceden de la reputación, la notoriedad, la satisfacción de los clientes, la generación de confianza, etc. Hay quien le da la vuelta al concepto de ROI y prefiere hablar de IOR: Impact of Relatioship. Ese valor, ¿es o no tan intangible?

MPATÍA es una consultoría de comunicación que se encarga de la gestión de la reputación. Muchas personas se preguntan en qué consiste eso. Muy sencillo: profesionales, empresas, marcas y organizaciones se deben a su prestigio, a la reputación que tienen, y que posiblemente se han ganado a pulso.

Quienes nos dedicamos a la comunicación sabemos la importancia que supone alcanzar y mantener una buena reputación.

Por quqpan

Creative Commons

La reputación, tanto on como offline, es como una planta: hay que sembrarla con mimo, abonarla, regarla, cuidarla cuando hace frío y cuando hace calor, y saber qué hacer en situaciones de crisis. El agua, aunque les extrañe a muchas personas, puede llamarse Facebook, Linkedin o Twitter algunas veces.

Cuidar el prestigio en la web

Para promocionar y acuñar una buena reputación, una herramienta muy útil consiste en centralizar en una sencilla página web (informativa, cercana y fácil de navegar) los enlaces a blogs, sala de prensa y a diferentes redes sociales en las que previamente se ha decidido tener presencia. El motivo es poder así actualizar permanentemente los contenidos y mostrar nuestra actividad.

Las técnicas de posicionamiento (SEO) nos ayudarán a situar la página en los primeros puestos de búsqueda. Para ello habremos de hacernos antes algunas preguntas obvias: ¿A qué público me dirijo?, ¿qué tipo de personas quiero que me encuentren?, ¿en qué contenidos puedo ser un web site de referencia? , etc.

Según vayamos dando pasos y creando contenidos, monitorizaremos todo lo que aparece en Internet. De este modo estaremos siempre informados sobre lo que se publica sobre nosotros y quién lo dice, y podremos explicar cualquier malentendido. En resumen, hoy más que nunca, debido a la inmediatez y universalidad de la comunicación, la reputación requiere mantenimiento. Si tienes una bonita planta, no la abandones.

No siempre el camino recto es el más adecuado. Enfoque Consultoría de Comunicación no podía seguir adelante tras diez años de vida y un lapso de tiempo en dique seco, así que preferimos bogar avante pero hacer una ciaboga. Con viento favorable y el mismo timón nace MPATÍA, un proyecto más centrado en el ámbito digital.

Internet está cambiando de forma irreversible la comunicación de las organizaciones. Las páginas web nunca más serán estáticas. La figura del gestor de la reputación en las redes sociales, llamémosle social media manager o community manager, empieza a resultar imprescindible en la relación entre organizaciones y clientes, entre marcas y consumidores. Y MPATÍA quiere otorgar la experiencia que ha de exigirse a este profesional para asumir la responsabilidad de representar a una organización. El objetivo es ayudar a los clientes a convertirse en un referente.

¿Cuántos amigos tienes? ¿Cómo los has conocido? ¿Cómo y por qué has mantenido su amistad? De todas esas personas, ¿con quiénes compartes inquietudes? ¿Con cuántas lazos familiares? También tienes contacto con numerosos profesionales cuyas opiniones te interesan, ¿no es verdad? Pero, ojo, si lo piensas bien, participar sin tener ciertas consideraciones en redes como Facebbok puede resultar tan incómodo como coincidir en un viaje organizado con una persona conocida con la que no congenias.

El espacio físico habitualmente determina con quién te encuentras: en el trabajo, con los colegas; de copas, con los amigos; en casa, con la familia; en el portal, con los vecinos. En internet la comunicación interpersonal no es tan sencilla. ¿O caso en las redes sociales lo es más? Información que para unas personas antes era privada ahora es pública y viceversa: acabamos mostrando nuestro quehacer profesional y nuestros lazos afectivos indiscriminadamente para todos los contactos. Tanto es así que la transparencia de esta coctelera está transformando las relaciones personales, comerciales y de trabajo.

Cuando formas parte de una red social, comienzas a mezclar distintos tipos de relaciones en el mismo sitio. Cierto que aquí también puedes crear varios perfiles, páginas de fans, de empresas… No obstante, puede ser agotador adoptar distintas personalidades. Se trata de participar sin complejos en conversaciones globales sobre las cosas que nos importan y de la forma más honesta.

Plataformas como Facebook o Twitter nos brindan esa oportunidad. Sin embargo, no hemos de olvidar que todo lo que ahí publiquemos conformará nuestro verdadero perfil digital. Ni que decir tiene que hay que usar el nombre verdadero. No obstante, es mejor hacerse a la idea de que en internet nos puede ver todo el mundo, incluso dentro de mucho tiempo y desde todos los ámbitos, por mucho que configuremos cuidadosamente nuestra privacidad. Por ello, es aconsejable mantener un comportamiento “adecuado” y:

– Expresarse con un lenguaje coloquial.
– Procurar publicar comentarios de interés, coherentes y respetuosos. Lo mejor para no meterse en jardines es opinar sólo de aquello que sabes.
– Sopesar los argumentos antes de compartirlos y descartar aquellos que afecten a la vida privada de terceras personas sin su consentimiento.
– No adueñarse de información y contenidos procedentes de otras personas.
– Dotar a las críticas y desacuerdos de un tono asertivo y educado.
– Mejor no meterse en problemas legales si no se controla el tema en cuestión.
– Si se mete la pata, lo más sensato es reconocerlo y pedir disculpas.

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